La inteligencia artificial dejó de operar únicamente detrás de las herramientas tecnológicas y comenzó a modificar directamente la manera en que las personas utilizan los sitios web. El cambio puede pasar inadvertido, pero está presente en actividades como consultar una cuenta bancaria, contratar un servicio, comprar un producto o acceder a un portal institucional.
Estudios de mercado citados en el comunicado señalan que hasta el 70 % de las tareas relacionadas con la creación y optimización de campañas y recorridos de marketing digital ya cuentan con intervención de IA. En el comercio electrónico y las experiencias web, el 60 % de la operación ya recibe apoyo de herramientas inteligentes.
Uno de los cambios más visibles está en la personalización. Un mismo portal puede mostrar contenidos diferentes dependiendo del historial de navegación, el momento de la visita o las características del usuario. Banners, ofertas y recomendaciones se ajustan mediante el análisis de patrones de comportamiento para presentar información asociada con el momento de decisión.
La búsqueda también ha dejado de depender exclusivamente de que el usuario conozca el nombre exacto de aquello que necesita. Los sistemas actuales pueden interpretar el contexto, reconocer sinónimos y entregar resultados incluso cuando la consulta contiene errores de escritura.
Algo similar ocurre con las recomendaciones. Los sistemas analizan el comportamiento de perfiles similares y utilizan ese aprendizaje para anticipar productos o servicios que podrían responder a las necesidades del visitante. Funciones como las sugerencias de contenidos o productos buscan reducir el tiempo necesario para encontrar una opción.
La IA también está interviniendo en la accesibilidad de las plataformas digitales. Entre las posibilidades señaladas están la adaptación del contraste, la navegación mediante comandos de voz, la generación automática de subtítulos y la traducción de contenidos a decenas de idiomas en tiempo real.
La atención al cliente es otro de los espacios en los que el cambio resulta evidente. Los asistentes virtuales pueden reconocer al usuario, recuperar información de interacciones anteriores y mantener la intención de una solicitud cuando esta pasa de un canal a otro.
Una gestión que comienza en un sitio web y continúa desde un celular no necesariamente obliga al usuario a entregar nuevamente la misma información. Esta continuidad puede extenderse a canales como una aplicación o WhatsApp, mientras la interacción se adapta a cada persona en lugar de seguir únicamente guiones predeterminados.
La generación de contenidos también se ha acelerado. Las herramientas de creación asistida permiten producir y actualizar información, preguntas frecuentes dinámicas y comunicados en grandes volúmenes. Procesos que antes podían realizarse semanalmente ahora pueden desarrollarse en cuestión de horas o minutos.
La intervención de la IA llega incluso a elementos que el usuario puede no identificar directamente. Los sistemas pueden detectar bloqueos en formularios, ajustar interfaces u ofrecer asistencia cuando aparece un problema. También pueden identificar enlaces rotos, optimizar imágenes y videos para mejorar los tiempos de carga y supervisar elementos relacionados con el SEO.
El resultado es un sitio que puede funcionar con mayor estabilidad y velocidad, mejorar su visibilidad en los motores de búsqueda y orientar al usuario hacia el objetivo que busca alcanzar.
El estudio citado del Boston Consulting Group (BCG) plantea que la transformación mediante IA está compuesta en un 10 % por algoritmos y un 20 % por tecnología, mientras que el 70 % restante corresponde a la transformación de las personas y los procesos involucrados en su implementación.
La distribución planteada pone el foco en la forma en que las organizaciones incorporan la tecnología a sus operaciones. La experiencia que finalmente recibe el consumidor —como comodidad, agilidad y autonomía— está relacionada no solo con las herramientas utilizadas, sino también con la manera en que se reorganizan los procesos internos.
La transformación, por tanto, no se limita a incorporar inteligencia artificial en una página web. Su alcance también comprende la forma en que las organizaciones estructuran sus procesos para utilizar esas capacidades y modificar la experiencia que reciben los usuarios.
Los siete cambios identificados —personalización, búsqueda contextual, recomendaciones, accesibilidad y traducción, atención multicanal, generación de contenidos y optimización técnica— muestran distintas formas en las que la inteligencia artificial está interviniendo en la experiencia digital sin que necesariamente el usuario tenga que identificar cuándo está interactuando con ella.
