La inteligencia artificial comienza a cambiar la forma en que las empresas gestionan la experiencia del cliente en Colombia. El mercado nacional de esta tecnología llegará a 403 millones de dólares en 2026, según Statista, con el sector servicios como principal impulsor, mientras las organizaciones avanzan hacia herramientas capaces de actuar más allá de una conversación automatizada.
El cambio se produce después de años de implementación de asistentes conversacionales y chatbots. Según el reporte Customer experience in the age of AI, de Genesys, líderes de experiencia del cliente (CX) utilizan chatbots para atender a sus clientes, aunque son pocas las organizaciones que han incorporado capacidades más avanzadas de inteligencia artificial en sus operaciones.
GNS (Global Network Solutions) considera que esta evolución marca un punto de inflexión para la industria. La siguiente generación de sistemas de IA busca comprender las solicitudes de los usuarios, tomar decisiones y ejecutar acciones sin requerir una intervención humana en cada etapa.
“Los contact centers llevan una década automatizando conversaciones, pero la mayoría sigue sin resolver lo que el cliente realmente necesita en la primera interacción. Hoy existe una nueva generación de inteligencia artificial, los Large Action Models, que no solo entiende la intención del cliente, sino que completa procesos de principio a fin. Eso cambia las reglas del juego para cualquier operación de servicio en la región“, señaló John Aguilera, cofundador y VP Comercial de GNS.
Los agentes virtuales basados en Large Action Models (LAMs) se diferencian de los chatbots tradicionales porque pueden conectarse con sistemas de CRM, facturación, operaciones y servicio. Con estas herramientas, una solicitud puede convertirse en una tarea ejecutada y completada de manera autónoma, lo que permite reducir los tiempos de atención, simplificar la interacción con el cliente y disminuir la carga operativa de las empresas.
El desarrollo de estas capacidades también contempla mecanismos de gobernanza, trazabilidad y control. De esta manera, las organizaciones pueden supervisar las acciones efectuadas por la inteligencia artificial y mantenerlas dentro de sus políticas corporativas.
El interés por estas soluciones también se refleja en las expectativas de los responsables de experiencia del cliente. El estudio de Genesys señala que el 70% considera que la inteligencia artificial constituye una prioridad estratégica para sus organizaciones. El 59% espera que su implementación contribuya a aumentar la lealtad de los clientes y su valor de vida, mientras que el 83% la identifica como un elemento clave de diferenciación competitiva durante los próximos años.
“El contact center se ha convertido en el punto donde una empresa gana o pierde a sus clientes todos los días. El reto ya no es automatizar conversaciones, sino dar a cada cliente una resolución real, rápida y personalizada, y hacerlo a una escala que permita a las organizaciones crecer sin que sus costos operativos crezcan al mismo ritmo”, agregó Aguilera.
En este escenario, GNS, como Partner Elite de Genesys, trabaja en la adopción de estas capacidades en Colombia, Costa Rica, Honduras, El Salvador, Panamá y México. La compañía acompaña a organizaciones de estos mercados en la modernización de sus operaciones mediante inteligencia artificial, automatización y plataformas de experiencia del cliente en la nube.
La empresa colombiana tiene operaciones en seis países de la región y más de 20 años de experiencia en transformación de operaciones de servicio. Durante su año fiscal 2025 registró ingresos cercanos a 12 millones de dólares y plantea llegar a 100 millones hacia 2035, con la adopción de inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente como uno de los motores de esa proyección.
La transición de los modelos de atención reactiva hacia sistemas capaces de resolver solicitudes de forma autónoma plantea un nuevo escenario para la industria. En ese proceso, GNS busca desempeñar un papel como habilitador de la transformación de la experiencia del cliente en América Latina, mediante tecnología y acompañamiento estratégico para las empresas de la región.
