Con un bajo crecimiento anual del gasto, que según la firma Raddar fue de un 0.32% después de más de un año de caída, es evidente que los consumidores están aplazando las decisiones de compras e inversiones, poniendo más presión sobre las empresas que necesitan mantenerse competitivas para conservar e incrementar sus niveles de ventas y asegurar sus participaciones de mercado. ¿Cómo competir en este entorno?
De acuerdo con María del Pilar Barrios, country manager de Intelcia en Colombia, “Las compañías deben adaptarse rápidamente a estos cambios, para lo cual necesitan un alto nivel de innovación en la búsqueda de satisfacer las necesidades de los consumidores, quienes más allá de los precios, buscan las mejores opciones y consistencia en las experiencias durante cada contacto con la empresa”.
Según la experta, las personas siempre esperan recibir una experiencia positiva, similar a la que obtuvieron en el último contacto con la compañía, y lograrlo requiere la integración de herramientas como análisis predictivos y visualización, que permitan tomar decisiones estratégicas más informadas para crear productos, servicios y experiencias a la medida de los usuarios, fortalecer la fidelización y brindar experiencias únicas y constantes.
“Es lo que nosotros denominamos operaciones inteligentes, porque nos centramos en la optimización de procesos automatizados y la implementación de tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, para agregar un valor significativo mediante la innovación continua que impacte en los resultados. En el caso de ventas, por ejemplo, el smart analytics nos ha permitido mejorar las tasas de conversión con propensión a la compra hasta en un 30% y también utilizamos otras herramientas como whatsapp y speech analytics para brindar un excelente servicio a los usuarios”, puntualizó Barrios.
Las empresas que ofrecen una experiencia del cliente única, aumentan sus ingresos entre un 4 y un 8% por encima del resto del mercado, de acuerdo con un estudio de Bain & Company.
Los desarrollos tecnológicos como la IA, bots y speech analitycs, Big Data y Soluciones BI permiten la anticipación de tendencias y necesidades del mercado, prever problemas potenciales, ofrecer una atención individualizada y adaptarse proactivamente a los cambios y a las expectativas de las personas, facilitando construir lealtad y recomendación de las marcas en momentos como los actuales.
Hay que fomentar la colaboración estrecha con los clientes para comprender a fondo sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas. Al hacerlo, se puede crear un ecosistema de operaciones inteligentes que no solo mejore la eficiencia operativa, sino que también fomente la agilidad empresarial y promueva la diferenciación competitiva en un mercado cada vez más dinámico.
SOBRE INTELCIA
Como actor global en el ámbito de la externalización, Intelcia lleva más de 20 años asistiendo a sus clientes en la externalización de sus operaciones, combinando talentos, tecnologías y procesos para ofrecer un servicio a medida y competencias de nivel internacional. Para que sus clientes puedan centrarse en su negocio principal, Intelcia ofrece una oferta global onshore, nearshore y offshore en torno a 4 áreas de soluciones: soluciones CX multicanal, procesos de negocio, soluciones de TI y soluciones innovadoras y de consultoría. Con presencia en Europa, África y América, en 17 países, el grupo emplea actualmente a cerca de 40.000 personas en 86 emplazamientos.
