Esta Mesa de Experiencia Técnica (MET) mejoró la satisfacción de los clientes, de un 83% en 2023 a un 90% en 2024.
Digital Ware, implementó con éxito su innovador proyecto “MET” (Mesa de Experiencia Técnica). Esta iniciativa, lanzada en 2023, ha transformado el soporte técnico ofrecido a sus clientes con licencias On-Premise y SaaS, para mejorar la experiencia de usuario. La empresa incrementó en 7% los índices de satisfacción, alcanzando el 90% en 2024. Digital Ware implementa MET
Mejora en la atención al cliente
MET se centra en proporcionar soporte técnico de nivel 1 y nivel 2, resolviendo problemas de manera eficiente. La mesa de experiencia técnica asegura que los clientes reciban respuestas rápidas y efectivas, optimizando el uso de recursos. “Este proyecto ha cambiado radicalmente la operación de Digital Ware“, comenta Carlos Andrés Gómez Pardo, director de Experiencia al Cliente.
Gracias a MET, los canales de comunicación han mejorado con la incorporación de WhatsApp, soporte telefónico y CRM web, agilizando la interacción con los clientes. Esta evolución ha permitido que la atención sea más accesible, con una respuesta más rápida y precisa.
Resultados excepcionales y expansión de MET
Uno de los mayores logros de MET ha sido el aumento de la satisfacción del cliente, con un crecimiento del 7% en un año.
Gracias a la implementación de protocolos de servicio mejorados y la centralización de información Digital Ware logró identificar y abordar con efectividad las causas raíz de los problemas.
Con esta solución MET también ha alcanzado una cobertura nacional y se ha expandido a los países donde Digital Ware tiene presencia.
Ahora, los clientes reciben soporte sin importar su ubicación, lo que ha fortalecido la capacidad de la empresa para ofrecer un servicio consistente y de calidad en toda la región.
Digital Ware implementa MET: Impacto positivo
MET ha permitido a Digital Ware establecer un estándar de gestión empresarial con el uso de indicadores clave, como el número de incidentes, reincidencia y productividad de los gestores de experiencia. Estos datos son cruciales para medir el éxito del proyecto y continuar mejorando la calidad del soporte técnico.
Entre sus planes Digital Ware planea integrar en 2025 inteligencia artificial en su sistema de gestión del conocimiento. Esto permitirá una automatización más avanzada de los procesos.
Así, este avance aumentará aún más la eficiencia y satisfacción de los clientes, brindando soluciones rápidas y optimizadas.
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