La industria financiera se enfrenta actualmente a un entorno cada vez más complejo y a la necesidad latente de acercarse a sus clientes. La creciente preferencia por la interacción digital, versus las visitas a las oficinas, está presionando a las instituciones financieras a buscar formas nuevas para diferenciar sus servicios.
Durante la última década, gracias a la llegada del teléfono inteligente, los bancos invirtieron mucho en tecnologías y productos orientados al consumidor para mantenerse al día con las expectativas. De hecho, en América Latina hubo un aumento del 18 % en la propiedad de cuentas de usuarios bancarios desde 2017, el mayor de cualquier región del mundo en desarrollo, lo que resultó en que el 73 % de los adultos tuvieran una cuenta.
Además, de acuerdo con el Banco Mundial, alrededor del 40 % de los adultos dependen de las transacciones digitales, incluido el 14 % de aquellos que lo hicieron por primera vez debido a la pandemia.
Sin embargo, aunque los bancos se han movido rápidamente para respaldar estas nuevas tecnologías, incluidos los pagos instantáneos, los depósitos móviles y las billeteras móviles, su infraestructura subyacente ha seguido envejeciendo, lo que les dificulta mantenerse al día con cuestiones críticas como los cambios en las regulaciones, la seguridad y la flexibilidad, e incluso la retención de talentos, cuando la TI subyacente no respalda adecuadamente el trabajo remoto.
Estos son los 5 grandes retos a los que se enfrenta la industria, identificados por Kyndryl a través de la experiencia y múltiples consultorías en el sector financiero:
- Mejorar las capacidades de los equipos de trabajo
Según el Foro Económico Mundial en su reporte sobre el futuro del trabajo 2023, el 56 % de la fuerza laboral en el sector financiero requerirá nuevas competencias y más del 29 % tendrá que ser reubicado en nuevos roles.
La industria financiera debe invertir en la capacitación de sus colaboradores clave y, asimismo, aliarse con un ecosistema adecuado que le permita hacer frente a todas las nuevas tendencias y tecnologías disponibles.
- El acceso a los datos es fundamental
La explotación de los datos de los clientes, sobre nuevas plataformas y tecnologías, generan una ventaja competitiva incomparable, como lo es la entrega de canales hiper personalizados que mejoran la experiencia de cliente, el uso de la analítica de negocio para entender en dónde desarrollar nuevos servicios/productos y la predicción de efectivad de campañas de cliente por medio de IA.
- El liderazgo digital
La transformación se logra por medio de líderes digitales que sean curiosos y se adapten con facilidad. El liderazgo ejecutivo es vital en el camino de transformación digital, así como el trabajo en la cultura y en el involucramiento de los colaboradores en el proceso.
- Los clientes son el corazón
Hoy son demandantes, quieren experiencias impecables a través de cualquier canal, productos hiper personalizados y servicios de cumplan con su estilo de vida, también quieren seguridad, transparencia de negocio y precios competitivos. Y para lograr cumplir con este nuevo panorama debemos abandonar el enfoque tradicional.
- Confianza digital
La cual debe estar basada en tres pilares: modernización, innovación y seguridad.
Por un lado, se deben modernizar aplicaciones e infraestructura con el propósito de ser más eficientes, ágiles, y proactivos frente a las necesidades del negocio. De hecho, frente a las crecientes amenazas de seguridad los líderes bancarios están cambiando cómo y dónde colocan sus inversiones en tecnología.
“Al respecto, una encuesta reciente encargada por Kyndryl, muestra que el 70 % de los bancos buscan mejorar sus capacidades de banca digital y el 62 % sus capacidades de ciberseguridad a través de esfuerzos de modernización de TI”, comenta Carlos Andrés Rodríguez, Líder de la práctica de Consultoría de Kyndryl y experto en Ciberseguridad.
También es necesario innovar, para lograr experiencias diferenciales, liberar el valor del dato y las tecnologías emergentes para entregar experiencias diferenciales para los empleados y los clientes.
Finalmente, se requiere asegurar, para tener negocios resilientes, integrar la seguridad y resiliencia con el objetivo de proteger mejor el negocio y recuperarse en forma más efectiva.
