La alta dependencia tecnológica en el comercio electrónico elevó la exposición de los negocios a pérdidas por errores operativos, ciberfraude y contracargos. Koin identificó señales críticas que pusieron en riesgo la salud financiera de los comercios digitales en el país.
Imagen: Ignacio Stagnaro, Head Comercial de Koin
El avance del comercio electrónico en Colombia, impulsado por la digitalización del consumo y la expansión de plataformas de pago, marcó cifras récord durante 2024. Sin embargo, este crecimiento también evidenció una serie de desafíos financieros y operativos para los comercios que operan en el entorno digital. Según la fintech Koin, especializada en prevención de fraudes y soluciones de pago, tres señales de alerta fueron determinantes para explicar las afectaciones en la rentabilidad y sostenibilidad de los negocios digitales: los falsos positivos en sistemas antifraude, las deficiencias en ciberseguridad y el aumento en contracargos (chargebacks).
De acuerdo con cifras del PCMI E-Commerce Data Library, el volumen de comercio electrónico en Colombia alcanzó los US$52 mil millones en 2024, posicionándose como el tercer mercado más relevante en América Latina, después de Brasil y México. Las proyecciones señalan que esta cifra crecerá hasta los US$81 mil millones en 2027, impulsada por una tasa de crecimiento anual compuesta del 16 %. Sin embargo, este crecimiento acelerado no estuvo exento de riesgos, especialmente en regiones clave como Bogotá, Antioquia y Valle del Cauca, que concentraron más del 80 % de las transacciones en línea.
Falsos positivos: pérdidas silenciosas por exceso de controles
Uno de los riesgos más subestimados fue el efecto negativo de los falsos positivos en los sistemas antifraude. Se trató de transacciones legítimas que fueron bloqueadas por error, lo que no solo afectó la experiencia del cliente, sino que también redujo los ingresos potenciales de los comercios. Koin advirtió que hasta un 40 % de los usuarios no vuelve a intentar una compra si esta es rechazada por error, y en muchos casos, las pérdidas asociadas a este tipo de rechazo superaron el daño causado por fraudes confirmados.
Entre los factores que contribuyeron a este problema se encontraron el uso de algoritmos rígidos y modelos de riesgo desactualizados, así como fallas en la comunicación entre comercios y emisores de tarjetas. Ante este panorama, la compañía recomendó integrar modelos de aprendizaje automático que incorporen contexto transaccional, aplicar autenticación adaptativa que ajuste la fricción según el riesgo y mantener monitoreo en tiempo real para ajustar dinámicamente las reglas de validación.
Seguridad digital insuficiente: exposición a ciberataques en canales de venta
Otra señal crítica fue la baja madurez en seguridad digital de muchas plataformas de comercio electrónico, lo que generó vulnerabilidades frente a intentos de fraude y robo de información. El diseño de tiendas virtuales con capas mínimas de protección incrementó el riesgo de ataques sin que los usuarios o comerciantes lo detectaran a tiempo.
Una de las herramientas destacadas por Koin para fortalecer este frente fue el Device Fingerprint, una tecnología que identifica dispositivos únicos mediante múltiples variables como sistema operativo, navegador, dirección IP, configuraciones de red y otros parámetros. Esta solución permite detectar patrones anómalos sin generar fricción en la experiencia del comprador, lo que resulta crucial para mantener los niveles de conversión.
El enfoque recomendado fue el uso de arquitecturas de seguridad multicapa, donde herramientas como el Device Fingerprint operan junto a mecanismos de autenticación dinámica y monitoreo proactivo de comportamiento.
Chargebacks: disputas que se tradujeron en pérdidas operativas y sanciones
Finalmente, el incremento en la tasa de chargebacks se consolidó como una amenaza directa a la rentabilidad de los comercios electrónicos. Este mecanismo, en el cual el consumidor disputa un cargo con su entidad bancaria, provocó pérdidas no solo por la reversión del pago, sino también por las posibles sanciones impuestas por adquirentes o procesadores de pago.
Una preocupación particular fue el aumento del denominado fraude amistoso, donde el comprador efectivamente recibe el producto o servicio pero realiza una reclamación indebida. Esta práctica afectó a comercios que no contaban con evidencia suficiente para refutar la solicitud de reverso ante el banco.
Koin señaló que para enfrentar este problema, los negocios debían implementar autenticación avanzada (incluyendo biometría), capturar evidencia sólida del proceso de compra y analizar el comportamiento del usuario en tiempo real para detectar irregularidades antes de que se concreten.
La evolución del comercio electrónico en Colombia trajo consigo nuevas oportunidades, pero también expuso vulnerabilidades estructurales en los modelos de negocio digitales. Para fabricantes, integradores tecnológicos, mayoristas y canales especializados en soluciones de pago o ciberseguridad, la identificación y mitigación de estos riesgos será un factor clave para acompañar a sus clientes en la transición hacia entornos más seguros, resilientes y rentables.
