Ford y Stefanini Technology desarrollaron Agenda Ford, una solución digital basada en inteligencia artificial que busca transformar la experiencia de posventa de los clientes y fortalecer la relación entre la marca y su red de concesionarios. Creado mediante un proceso de cocreación en Brasil, el proyecto evolucionó hasta convertirse en un modelo escalable que, tras su implementación en ese país, fue adoptado en mercados de América Latina y Asia.
La herramienta, integrada en la aplicación de Ford, permite a los usuarios programar revisiones y servicios seleccionando el concesionario, la fecha, el horario y el asesor de servicio de forma intuitiva. También incorpora funciones como Recogida y Entrega, diseñada para reducir fricciones durante el proceso y ofrecer mayor comodidad. En un periodo de 12 meses, el porcentaje de agendamientos realizados en línea pasó del 9% a más del 40% en todos los países donde opera la solución, mientras que en algunos mercados alcanzó el 50%. Paralelamente, la satisfacción de los clientes superó el 80% de calificaciones máximas, equivalentes a cinco estrellas, en menos de un año, nivel que se mantiene hasta la actualidad.
Más allá de trasladar procesos al entorno digital, Agenda Ford reorganizó la experiencia del consumidor alrededor de un flujo que integra conveniencia, transparencia y personalización. La iniciativa representa un ejemplo de aplicación de inteligencia artificial en la posventa automotriz con capacidad de replicarse en diferentes mercados.
Djalma Brighenti, director de TI de Ford Sudamérica, señaló que la compañía mantiene una estrategia enfocada en rediseñar la experiencia del cliente. “En Ford estamos diseñando constantemente el futuro de la experiencia del cliente. Agenda Ford llega para transformar esta experiencia, alineando nuestros servicios con el comportamiento digital y dinámico que las personas buscan hoy. La alianza con Stefanini Technology fue fundamental en este proceso de descubrimiento y escucha activa de clientes y concesionarios. El resultado es un producto digital moderno, construido de manera conjunta, enfocado en generar valor continuo y grandes resultados“, afirma.
El desarrollo de la plataforma también incorporó el enfoque AI-First de Stefanini Technology, mediante el cual Ford comenzó a utilizar inteligencia artificial no solo para automatizar etapas del proceso, sino también para apoyar la toma de decisiones, estandarizar procedimientos, elevar la calidad de las entregas y generar impacto en el negocio durante todo el ciclo de desarrollo del producto digital.
Rodrigo Stefanini, CEO para Latinoamérica y España del Grupo Stefanini, explicó que la estrategia AI-First trasciende la automatización de tareas. “El pensamiento AI-First va más allá de la eficiencia operativa y aporta una visión estratégica orientada a resultados y a la generación de valor para el cliente. Desde la etapa de descubrimiento (discovery) hasta la documentación, la creación de historias de usuario y las pruebas, la inteligencia artificial contribuye de manera relevante a la estandarización, la calidad y a generar un impacto consistente durante todo el desarrollo. Cuando la IA, el negocio y la estrategia avanzan juntos, el resultado es una experiencia superior para el cliente“, destaca.
La expansión internacional del proyecto fue impulsada por los resultados obtenidos en Brasil, consolidando al país como un exportador de soluciones digitales para la industria automotriz. Para adaptar la plataforma a cada mercado, Stefanini Technology desarrolló procesos de diagnóstico, mapeo operativo y adecuación cultural, apoyados en investigaciones de perfiles de usuario, visitas a concesionarios, una arquitectura tecnológica basada en microservicios y metodologías ágiles implementadas mediante squads especializados.
El Grupo Stefanini es una consultora tecnológica global especializada en inteligencia artificial que desarrolla soluciones junto con sus clientes para acelerar procesos de transformación digital, respaldadas por presencia internacional, experiencia técnica y un portafolio integral de servicios.
La compañía tiene operaciones en 46 países, cuenta con 23 delivery centers distribuidos en cinco continentes y reúne a más de 35.000 colaboradores. Sus soluciones se organizan en siete unidades de negocio: Technology, Cyber, Data & Analytics, Financial Tech, Operations, Marketing y Manufacturing, conformando un ecosistema orientado a ofrecer resultados sostenibles para sus clientes.
Entre sus desarrollos se encuentran plataformas propias de inteligencia artificial agrupadas principalmente en la suite SAI (Stefanini Artificial Intelligence), que integran datos, automatización e IA para respaldar procesos de transformación de extremo a extremo. Además, el Grupo Stefanini alcanzó reconocimiento académico con el caso “Creando una Estrategia de Ecosistema en la Era de la IA”, elaborado junto con INSEAD y que continúa siendo objeto de estudio en escuelas de negocios de distintos países.
