La combinación de inteligencia artificial generativa, transcripción en tiempo real y análisis de tono está transformando la manera en que las empresas gestionan la atención al cliente. Un ejemplo reciente es la evolución del software Engage AI, que busca optimizar las interacciones y mejorar la experiencia tanto del agente como del usuario final.
Imagen: Jabra
La atención al cliente se ha convertido en uno de los pilares estratégicos para la diferenciación empresarial en el entorno digital. Con la expansión de los centros de contacto híbridos y remotos, las compañías han comenzado a adoptar soluciones basadas en inteligencia artificial (IA) que permitan automatizar tareas, elevar la calidad de las interacciones y proporcionar a los agentes herramientas en tiempo real para mejorar su desempeño.
En ese contexto, empresas especializadas en tecnología de colaboración han lanzado nuevas plataformas diseñadas específicamente para call centers. Tal es el caso de Engage AI Complete, una solución que combina diversas funciones de IA en una sola herramienta con el propósito de potenciar la experiencia de usuario y eficiencia operativa.
El sistema es capaz de transcribir en tiempo real las conversaciones entre clientes y agentes, analizar el tono y energía de la voz, ofrecer sugerencias inmediatas y generar resúmenes automáticos de las llamadas. Este enfoque permite que los agentes se concentren en la conversación sin perder tiempo en tomar notas, al mismo tiempo que los supervisores obtienen datos en vivo para brindar acompañamiento más efectivo.
Además, la plataforma incorpora tecnología de cancelación de ruido de fondo —denominada ClearSpeech— para mejorar la claridad de las llamadas, una necesidad crítica para quienes operan desde entornos domésticos o espacios compartidos.
Entre las funciones destacadas también se incluyen el etiquetado automático de temas tratados, la identificación del motivo de la llamada y un panel de análisis con indicadores clave sobre el rendimiento de cada interacción. Esto permite identificar patrones, ajustar la formación de equipos y anticiparse a fallos recurrentes en productos o servicios.
Una herramienta en evolución constante
Desde su lanzamiento en 2022, Engage AI ha pasado por varias fases de actualización que reflejan el avance en la investigación sobre IA de voz y experiencia del cliente. En 2024, se incorporó por primera vez la tecnología ClearSpeech y ahora, en 2025, con la introducción del paquete Complete, se suman capacidades de análisis más avanzadas y mayor facilidad para escalar el uso en organizaciones complejas.
La solución ha sido diseñada para integrarse tanto con auriculares profesionales Jabra como con otros dispositivos del mercado, con una instalación ágil y bajo requerimientos técnicos, facilitando su adopción por empresas de distintos tamaños y sectores.
Según sus desarrolladores, la herramienta se sustenta en más de 20 años de investigación en tecnología de voz y el análisis de millones de conversaciones. Este historial no solo proporciona una base sólida para el desarrollo del producto, sino también garantías en cuanto al tratamiento seguro de los datos y la privacidad de los usuarios.
El uso de inteligencia artificial en el ámbito de la atención al cliente avanza hacia modelos más intuitivos y centrados en las personas, donde la tecnología no reemplaza, sino potencia el rol del agente humano. La evolución de herramientas como Engage AI es un reflejo de esta tendencia: ofrecer entornos de trabajo más eficientes, usuarios más satisfechos y decisiones organizacionales mejor informadas.
Con su disponibilidad prevista para junio de 2025, este tipo de soluciones marcará el ritmo de una nueva etapa en la relación entre empresas y consumidores, donde cada llamada puede convertirse en una oportunidad para fortalecer la fidelización y la calidad del servicio.
