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El futuro de las marcas depende de su inversión en experiencia del cliente

La crisis sanitaria de este año obligó a todos los tipos de empresa, de todas las industrias, a repensar su estrategia de negocio para continuar operado, además muchas de ellas tuvieron que enfocarse en la experiencia al cliente, pues durante la pandemia la comunicación digital para comunicarse entre compradores y empresa aumento.

Situaciones cotidianas como ir al supermercado, pedir comida o comprar ropa, migraron casi por completo a plataformas digitales y, por otro lado, las sugerencias, quejas y dudas que pudieran tener los consumidores tenían que hacerse de manera remota, es por esto que las marcas lucharon para adaptarse a las nuevas necesidades tecnológicas que estaban surgiendo, y hoy más que nunca, buscaban tecnologías digitales para ofrecer mejores experiencias a sus consumidores. De acuerdo con encuesta global de ESI Thought Lab y ServiceNow, las empresas anteriormente ya habían invertido en tecnología especializada en experiencia al cliente estaban mejor preparadas para seguir siendo resistentes e impulsar el crecimiento. Antes de la pandemia, estas compañías ya estaban viendo resultados comerciales importantes de sus esfuerzos y su progreso se estaba acelerando, además, lograron adelantar el proceso, mientras que otras marcas aún continuaban luchando por sobrevivir.

Esta investigación mostró que el 53% de las organizaciones buscaban crear experiencias de cliente inmersivas y personalizadas en los próximos tres años, sin embargo, también existen marcas que están implementando soluciones digitales por primera vez, sin embargo, la experiencia digital del cliente no puede ser una solución se vea como algo temporal a la crisis que se vive, sino que debe ser un punto focal para los nuevos modelos comerciales que permitirán a las organizaciones adaptarse a futuras crisis.

“Se trata de utilizar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para solucionar problemas antes de que los clientes sepan que los tienen, al digitalizar los flujos de trabajo subyacentes, podemos gestionar problemas complejos de principio a fin y ocuparnos de las solicitudes comunes al instante. Eso en sí mismo es una gran experiencia para el cliente, pero deja espacio para una personalización profunda” – Mauricio García-Cepeda, director general de ServiceNow México e Hispanoamérica.

Las empresas que más han invertido y logrado una mejor experiencia del cliente tienden a ser las más grandes y de más rápido crecimiento, el 38% tiene ingresos de más de $5 mil millones y el 47% tiene un crecimiento de

ingresos anual superior al 10%, sin embargo, las necesidades de cada empresa son diferentes, porque sus clientes tienen distintas necesidades, por lo que ninguna marca puede adoptar un enfoque estándar, sino que debe buscar la personalización y automatización que exijan en sus mercados.

Cada día, las empresas se dan cuentan que la transformación digital es su mejor aliada, que crear una experiencia al cliente va desde el problema hasta la resolución, de eliminar los silos y automatizar los procesos en todos los departamentos para resolver problemas más rápidamente, pero, sobre todo, de solucionar los problemas proactivamente antes de que incluso el cliente sepa que los tiene.

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Katherine Garzón

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