El Índice de Confianza Digital de Thales 2025 reveló una caída generalizada en la confianza de los consumidores hacia los servicios digitales. Factores como la preocupación por la privacidad de los datos y el aumento de ciberamenazas han llevado al 82% de los usuarios a abandonar marcas en los últimos 12 meses. Este fenómeno representa un reto significativo para las empresas que buscan fortalecer su transformación digital y garantizar la seguridad de sus plataformas.
Imagen: Indicadores de Thales
El más reciente Índice de Confianza Digital 2025 de Thales evidenció una disminución en la confianza de los consumidores en 13 sectores analizados. Solo las industrias de seguros, banca y administración pública lograron mantener o incrementar levemente sus niveles de confianza. Cuando se consultó a los encuestados sobre en qué sectores confiarían sus datos personales, ningún rubro superó el 50% de aprobación, reflejando una tendencia creciente de escepticismo digital y un reto para las compañías que buscan fidelizar a sus clientes.
Uno de cada cinco consumidores (19%) reportó que sus datos personales fueron comprometidos en el último año, lo que generó un alto nivel de desconfianza en las plataformas digitales. Como resultado, el 82% de los encuestados abandonó una marca debido a preocupaciones sobre el uso de su información personal. Este dato resalta la importancia de implementar políticas de seguridad y transparencia en el manejo de datos para evitar la pérdida de clientes y el deterioro de la reputación empresarial.
El sector bancario lideró el índice de confianza por segundo año consecutivo. Sin embargo, se identificaron diferencias generacionales significativas: mientras que el 51% de los consumidores mayores de 55 años confiaron en los servicios financieros, solo el 32% de los pertenecientes a la Generación Z expresó la misma confianza. Esto pone de manifiesto la necesidad de estrategias de comunicación diferenciadas y el fortalecimiento de medidas de seguridad adaptadas a las expectativas de cada grupo demográfico.
Por otro lado, las instituciones gubernamentales fueron el único sector que registró un aumento en la percepción de seguridad, pasando del 37% al 42% de confianza global. Esto podría estar relacionado con la adopción de normativas más estrictas en protección de datos y ciberseguridad, así como con el esfuerzo por digitalizar los servicios de manera segura y eficiente para los ciudadanos.
En contraste, los medios de comunicación obtuvieron los resultados más bajos, con apenas un 3% de consumidores que los consideraron confiables. Otros sectores como redes sociales, logística y automoción alcanzaron apenas un 4% de aceptación, lo que indica la necesidad urgente de mejorar las estrategias de seguridad y privacidad para recuperar la confianza de los usuarios en estos ámbitos.
El Rol de la Seguridad y la Experiencia del Usuario
Sebastien Cano, vicepresidente sénior de productos de ciberseguridad de Thales, destacó que “la confianza global en los servicios digitales está en declive, incluso en sectores altamente regulados. Las amenazas cibernéticas evolucionan rápidamente, y los consumidores son más conscientes que nunca de los riesgos en línea. Para recuperar la confianza, las empresas deben adaptar y fortalecer continuamente sus medidas de seguridad”.
Además de la preocupación por la seguridad, el informe reflejó frustraciones en la experiencia de usuario dentro del comercio electrónico. El 33% de los consumidores expresó molestia por la manipulación de procesos de compra a través de “bots” malintencionados, lo que afecta la percepción de confiabilidad de las plataformas digitales. Esta situación no solo impacta la experiencia del usuario, sino que también puede generar pérdidas económicas y afectar la reputación de las empresas.
Otro hallazgo relevante del estudio es que el 86% de los consumidores espera que las empresas con las que interactúan en línea garanticen un nivel adecuado de protección de datos personales. Sin embargo, el 63% siente que la responsabilidad de proteger su información recae demasiado en ellos, lo que genera desconfianza y dificulta la relación con las marcas. Más de un tercio de los encuestados (37%) afirmó haber compartido sus datos personales con una empresa solo porque era la única forma de acceder a un producto o servicio, y apenas el 34% lo hizo porque confiaba en la organización.
A pesar de este panorama, el 64% de los consumidores afirmó que su confianza en una marca aumentaría si esta implementara tecnologías avanzadas como autenticación sin contraseña, biometría, autenticación multifactor y uso responsable de inteligencia artificial. Estas soluciones pueden jugar un papel fundamental en la construcción de una relación más sólida entre empresas y consumidores, al ofrecer garantías de seguridad más robustas y mejorar la percepción de confiabilidad de los servicios digitales.
La disminución de la confianza en los servicios digitales se ha convertido en un desafío clave para las empresas en proceso de transformación digital. La creciente preocupación por la privacidad de los datos y la seguridad cibernética ha llevado a los consumidores a demandar medidas más estrictas para proteger su información personal. Para mitigar este problema, las organizaciones deben implementar estrategias de ciberseguridad más robustas, mejorar la experiencia del usuario y adoptar tecnologías innovadoras que refuercen la percepción de seguridad.
El despliegue de soluciones como Customer Identity Access Management (CIAM) y Fraud Reduction Intelligence Platforms (FRIP), junto con el uso responsable de la inteligencia artificial, representa una oportunidad para recuperar la confianza de los usuarios y fortalecer la relación entre las marcas y sus consumidores en un entorno cada vez más digitalizado. Las empresas que logren equilibrar la seguridad con una experiencia de usuario fluida y transparente serán las que marquen la diferencia en la nueva era digital.
