Con la incorporación de nuevas funciones impulsadas por su motor de IA Zia, Zoho plantea una transformación del uso tradicional del CRM. Su iniciativa “CRM para Todos” permite que áreas como marketing, legal, finanzas o atención al cliente configuren flujos de trabajo y módulos personalizados sin conocimientos técnicos, gracias a indicaciones en lenguaje natural.
Imagen: Zoho
Durante décadas, el software de gestión de relaciones con clientes (CRM) fue territorio exclusivo de los equipos de ventas. Pero en la actualidad, donde la experiencia del cliente se construye en cada interacción —desde el marketing hasta el servicio posventa—, centralizar la información y descentralizar el acceso se vuelve una necesidad estratégica.
En esa línea, Zoho Corporation anunció la expansión de sus capacidades de CRM con funciones avanzadas de inteligencia artificial generativa, integradas directamente en su motor Zia. Bajo el concepto de “CRM para Todos”, la empresa busca democratizar el uso del CRM para que cualquier equipo dentro de una organización pueda diseñar, operar y adaptar sus propios flujos, reportes o módulos, sin depender de expertos técnicos.
Del CRM como sistema de ventas al CRM como plataforma de colaboración
La propuesta de Zoho parte de una premisa clara: la experiencia del cliente no es propiedad exclusiva del área comercial. Por el contrario, cada interacción —desde la generación de contenido hasta la facturación o la atención legal— contribuye a la percepción que tiene un usuario de una marca.
“Históricamente, los CRM fueron sistemas rígidos que vivían en manos de los vendedores. Pero hoy, cualquier persona que interactúa con el cliente necesita contexto, capacidad de respuesta y herramientas que se adapten a su lógica de trabajo”, explicó Mani Vembu, CEO de Zoho.
Con esta visión, Zoho rediseñó su CRM para permitir que equipos no técnicos puedan crear módulos personalizados, automatizar tareas y visualizar datos relevantes con tan solo escribir lo que necesitan. Todo esto es posible gracias a la evolución de Zia, su motor de IA desarrollado internamente.
Las nuevas capacidades de Zia: IA contextual, visual y orquestadora
Entre las funcionalidades destacadas anunciadas por Zoho, figuran:
- Ask Zia para reportes: permite a cualquier usuario generar informes con instrucciones en lenguaje natural. El sistema interpreta el pedido, genera el reporte y permite ajustar en tiempo real con retroalimentación del usuario.
- Creación de módulos sin código: los usuarios pueden agregar campos, modificar permisos y diseñar nuevos componentes del CRM sin programación.
- Flujos de trabajo inteligentes: con solo indicar el proceso deseado, Zia configura reglas de negocio, alertas y automatizaciones, actuando como agente asistente.
- Image to Canvas: una funcionalidad de diseño visual que traduce una imagen en una interfaz CRM personalizada, útil para equipos que trabajan con maquetación o experiencia visual.
Estas capacidades permiten que cualquier área —desde marketing y operaciones hasta gestión legal o financiera— pueda adaptar el CRM a sus necesidades, sin perder coherencia en los datos.
Registros y flujos conectados: una visión de experiencia continua
Además de la IA generativa, Zoho anunció dos nuevas funciones clave:
- Registros Conectados: que vinculan de forma automática los datos entre equipos para asegurar que cada acción tenga contexto y visibilidad transversal.
- Flujos de Trabajo Conectados: un sistema de orquestación inteligente que permite que las distintas áreas colaboren en el recorrido del cliente sin duplicar tareas ni perder trazabilidad.
Este enfoque busca resolver uno de los principales cuellos de botella en la experiencia del cliente: la fragmentación organizacional. Cuando cada equipo opera su propio sistema, se pierde visibilidad, se duplican procesos y se dificulta ofrecer respuestas consistentes.
Un modelo de IA diferente: privacidad, transparencia y control
A diferencia de otros proveedores, Zoho ha enfatizado que su modelo de IA no se entrena con datos de los usuarios, no retiene información del cliente y no tiene fines publicitarios. Además, la empresa opera sus propios centros de datos, evitando dependencias externas.
“Diseñamos nuestras soluciones de IA con una premisa: utilidad sin explotación. Preferimos modelos dimensionados y éticos, antes que una inteligencia opaca que comprometa la privacidad o imponga costos ocultos”, afirmó Vembu.
Esta visión busca alinear la innovación tecnológica con un enfoque responsable, especialmente en contextos donde los datos del cliente son activos críticos para la confianza empresarial.
Hacia un CRM más abierto, inteligente y transversal
El lanzamiento de “CRM para Todos” no es solo una actualización técnica. Representa un cambio en cómo se entiende el rol del CRM dentro de una organización. Ya no es solo un sistema de ventas. Es una plataforma de experiencia del cliente, colaboración interna y automatización asistida.
Con funciones generativas, diseño sin código, agentes inteligentes y flujos orquestados, Zoho propone un CRM que no requiere saber de CRM para ser útil. Y con ello, plantea una nueva forma de trabajar centrada en el cliente… pero construida desde todos los rincones de la empresa.
