La falta de educación digital de los usuarios se posiciona como el principal obstáculo para la expansión de los pagos electrónicos en Colombia, según la séptima edición del estudio Pulso elaborado por Topaz en colaboración con Celent.
El informe indica que el 56,2% de los líderes del sector financiero identifica este factor como el mayor desafío, seguido por la seguridad y el riesgo de fraude (45,2%) y la infraestructura tecnológica limitada (42,5%).
El estudio, que recoge la opinión de 1.023 líderes de servicios financieros de 20 países de Latinoamérica, señala que, aunque Colombia ha avanzado en bancarización, el reto actual se centra en la formación digital de los usuarios para facilitar la adopción de pagos inmediatos.
En este contexto, los adultos y las personas mayores son los grupos con mayores dificultades para utilizar pagos digitales. En Colombia, el 67,1% de los usuarios adultos enfrenta barreras en su uso, seguido de los adultos mayores (64,4%), los no bancarizados (49,3%), los usuarios rurales o sin conectividad estable (41,1%) y los pequeños comercios o informales (32,9%).
A pesar de que el 96,3% de los adultos cuenta con al menos un producto financiero, según el Reporte de Inclusión Financiera 2024 de la Superintendencia Financiera de Colombia y la Banca de Oportunidades, la adopción de pagos digitales enfrenta limitaciones relacionadas con la familiaridad tecnológica, la desconfianza y el temor al fraude.
El informe también evidencia que Colombia se encuentra entre los países de la región donde las instituciones financieras consideran prioritaria la educación de los clientes finales, junto con Ecuador y por encima de mercados como Brasil, Argentina, Chile y México, donde menos de la mitad de las entidades perciben este desafío como crítico.
Frente a este escenario, el 47,9% de las instituciones financieras en Colombia está implementando campañas de educación financiera y digital. Estas iniciativas se complementan con medidas de seguridad como autenticación biométrica (42,5%), sistemas avanzados de prevención de fraude (42,5%) y validación digital de clientes (37%).
En términos de inversión, el estudio señala que la ciberseguridad y la prevención del fraude serán la principal prioridad en los próximos años para las instituciones financieras tradicionales en países como Venezuela (79%), Colombia (72%) y Chile (71%).
Asimismo, la inteligencia artificial está siendo utilizada principalmente para la detección de fraudes en tiempo real (65,8%) y mediante chatbots para pagos y atención al cliente (54,8%), como parte de las estrategias para mejorar la seguridad y la experiencia del usuario.
El estudio concluye que la expansión de los pagos digitales permitirá incorporar a nuevos usuarios al sistema financiero, especialmente en sectores tradicionalmente excluidos. Sin embargo, advierte que el principal reto será equilibrar la facilidad de uso con la seguridad, a través de educación digital, inversión en infraestructura y mecanismos de protección frente al fraude.
