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Las oportunidades que deja el COVID-19 para la digitalización de las entidades de Seguridad Pública y Atención Ciudadana

Los datos son el petróleo del siglo XXI y los ciudadanos globales generan datos en todo momento. La ciudadanía es cada vez más digital por lo que los gobiernos deben adaptar todos servicios a las necesidades actuales. La tecnología es una herramienta invaluable para tomar mejores decisiones, ahorrar presupuesto público y diseñar políticas publicadas basadas en evidencia, que reduzcan la discrecionalidad y aumenten la transparencia.

En el marco del Foro Virtual sobre Seguridad Pública y Atención Ciudadana en América Latina, recientemente organizado por Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, expertos en el tema compartieron a través de una mesa redonda, su visión, estrategias y prácticas tecnológicas para enfrentar la transformación acelerada que viven los gobiernos y las instituciones públicas y de emergencia en la Región, dedicadas a prestar servicios y proteger la integridad de los ciudadanos, frente a los retos que deja el COVID-19 y el impacto del trabajo remoto. En este sentido, Lucía Bellocchio, Fundadora de Trend Smart Cities, afirmó que la pandemia generó cambios de paradigmas, costumbres y hábitos de los ciudadanos, así como motivó el cambio de una gestión tradicional a una inteligente, donde los sistemas de emergencias y los gobiernos tienen la posibilidad de tener un rol proactivo y generar experiencias más participativas. Asimismo, que la ciudadanía es cada vez más digital por lo que los gobiernos deben adaptar estos servicios a las necesidades del siglo XXI.

“Hoy, como ciudadanos estamos generando todo el tiempo datos que se han convertido en el petróleo de este siglo y los gobiernos que aprovechan esta información, están claramente un paso al frente, tornándose en una herramienta invaluable para tomar mejores decisiones, ahorrar presupuesto público y diseñar políticas publicadas basadas en evidencia y así reducir la discrecionalidad y aumentar la transparencia”, afirmó Belloccio.

Belloccio compartió que cuando se habla del vínculo entre políticas públicas y tecnologías hay ciertos elementos clave: El centro de las políticas públicas debe ser el ciudadano; ya que una ciudad inteligente debe de ser inclusiva y el Estado tiene ese rol fundamental de garantizar la conectividad, y la educación o alfabetización digital. “En el mundo en el que vivimos es obvio que todas las áreas están atravesadas por la digitalización. La ciudadanía es cada vez más digital y como tal, requiere que sus servicios también lo sean. Estamos en un momento de transición de la gestión tradicional de las ciudades hacia una gestión inteligente donde la interacción del Estado tiene que ser también inteligente”, concluyó.

Manuel Torres, director de ingeniería de Ventas y Arquitectura avanzada de Avaya Latinoamérica, comentó: “hablar de seguridad publica nos llena de orgullo porque más que atender a un cliente estamos atendiendo a un ciudadano, ayudando a mejorar su calidad de vida y a también a salvar vidas. Asimismo, cuando hablamos de la importancia de los datos, Avaya provee soluciones de analíticos que permite a las organizaciones tomar mejores decisiones y saber hacia dónde enfocar sus esfuerzos”.

En un año, más que en la última década, se impulsó el trabajo remoto y para ello Avaya está desarrollando aplicaciones que permiten impulsar el teletrabajo, como Avaya Spaces, que ha permitido a las empresas de seguridad publica tener esa continuidad de sus proceso y actividades desde el lugar donde se encuentren.

Así como las entidades privadas se están enfocando en atender a los clientes digitales y los ciudadanos son ahora cada vez más digitales, el Estado debe ofrecer herramientas para poder acercarse a esos ciudadanos. “En Avaya estamos ayudando a las Instituciones con nuestra tecnología omnicanal y de Centros de Contacto en la Nube para poder ayudar al Estado a generar experiencias digitales que les permita a los ciudadanos realizar sus trámites sin la necesidad de tener que acercarse a una oficina y con eso garantizar su salud y la de los empleados de las oficinas gubernamentales”, continuó Manuel Torres.

Tendencias para los Servicios de Emergencias 2021

Lucía Belloccio afirma que la Multiexperiencia es claramente una tendencia que tiene un rol fundamental en servicios de atención ciudadana. “No podemos pensar en una experiencia de comunicación tradicional a la que estábamos acostumbrados, hoy estamos viendo esta transición a una comunicación inteligente como una nueva herramienta de participación y empoderamiento con tecnologías al servicio del ciudadano y al personal de respuesta”.

Manuel Torres marca como tendencia la multicanalidad. “Estamos viendo ciudadanos cada vez más digitales que se preguntan casos como ¿Por qué si puedo solicitar un transporte público como Uber desde la palma de mi mano, no puedo hacer lo mismo, así de fácil, en situaciones de emergencia media o de seguridad? Por otro lado, un porcentaje muy alto de llamadas de emergencia resultan en que el ciudadano no sabe en dónde se encuentra por lo que la ubicación GPS no basta para poder determinar su locación precisa. En estos casos, la multicanalidad puede ayudar mucho a las Instituciones y son un ejemplo de lo que desarrollamos en Avaya para ese fin”, concluyó.

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